坚持把每年全市夏令热线转化为全年365天×24小时热线，浦东新区高行镇以“接诉即办、未诉先办”为引领，“源头治理、系统治理”为路径，努力让群众的操心事、烦心事、揪心事，有人办、马上办、能办好。

“12345”市民服务热线是关注民生、倾听民意的重要平台，是政民互通的“连心线”、辅助决策的“智慧线”、政务服务的“第一线”。

高行镇实施了群众诉求“首派负责”制，“应解决尽解决、能解决快解决”；需要跨部门协作解决的，实行“居村吹哨、部门报到”机制，调动多元力量共同研究解决；需要进一步提升办理实效的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，建立群众诉求分级分类快速响应机制，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

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该镇已经将“12345”市民服务热线办理绩效纳入部门、居村年度考核的重要内容，建立以诉求解决率和市民满意率为主要指标的考评机制。对于承办单位存在拖拉敷衍、推诿扯皮、草草结案等情形，经督查督办仍落实不力的，及时进行领导约谈和严格问责。

今年5月22日，一通特别的来电打到了12345市民服务热线，对高行镇绿地居委着力解决高龄老人就餐难问题表达了感谢。

高行镇绿地居委对辖区内独居、纯老以及和子女同住的60周岁以上的老人及残疾人，根据各个群体不同的情况，专项专攻，定制化提供送餐上门服务。定制了为老助餐服务的老人家属十分感动，特地致电感谢。

针对居民提出希望开放更多桥下空间的建议，高行镇坚持系统治理，已完成金京路、金高路赵家沟北侧桥下空间改造提升，激活开放更多桥下微空间。针对居民提出提升环境品质、打造精品空间的诉求，高行镇高标准推进“美丽街区”“美丽家园”“美丽楼道”建设，实施空间微改造、社区微治理、城市微更新项目489个，打造成为高品质、高颜值、全天候的绽放地带。

工作机制上，实行“六诊方法”。在线“接诊”，问需于民；即时“问诊”，问计于民；联合“会诊”，会商疑难杂症；现场“出诊”，实地踏察；协调“急诊”，联勤联动消除隐患；检查“巡诊”，“回头看”问效于民，让群众反映意见“像网购一样方便”，并实行“好差评”，打造政务版的“大众点评”。针对居民提出小区整新的诉求，高行镇主要领导现场办公、主动协调，通过党建联建共建协调争取区属国企支持，在绿洲片区、浦江东旭小区等实施近110万平方米保障房修缮工程，受益居民近万户，居民自发送来感谢信和锦旗。

治理效能上，注重“三个呼应”。坚持“有呼必应”高效处置、“未呼先应”问题预判、“一呼百应”多元治理，将每年全市夏令热线转化为全年365天×24小时热线，推动从“接诉即办”到“主动治理”再到“未诉先办”。

在解决居民反映小区停车难问题时，不仅仅就事论事解决，更是列为高行镇“我为群众办实事”民心工程，通过党建引领“六治并举”（自治、善治、共治、法治、智治、德治）综合施策，新增2200多个车位，在全市率先实行镇机关事业单位停车场全部免费向居民开放，一定程度缓解了全镇停车难题。针对个别居民反映的群租问题，坚持点上全面销项、面上举一反三，落实绿、黄、红常态监管，注重堵疏结合、源头管控，切实消除群租乱象。

作者：唐玮婕

编辑：商慧

责任编辑：戎兵

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